¿Qué es la reputación online y diferencia con la online?
Antes de internet, o antes de las redes sociales más bien y de lo que conocemos como el entorno 2.0, las empresas realizaban una comunicación unidireccional con sus posibles clientes, sin embargo, al saltar estas al terreno online la comunicación es bidireccional, los clientes se convierten también en generadores de opinión y contenidos en torno a nuestra empresa, ellos opinan y esas opiniones quedan registradas en internet, pudiendo ser localizados por otros posibles compradores.
Esas menciones dan forma a lo que conocemos como reputación online, una que es fundamental incorporar dentro de todo plan de marketing online de una empresa, porque ya no solo cuenta lo que nosotros queremos transmitir a nuestros posibles clientes, sino lo que estos les transmiten a los futuros compradores tras haber realizado una experiencia a través de nuestros productos o servicios.
Objetivos de la reputación online
Es por ello fundamental que una empresa tenga claro unos objetivos relativos a la reputación online, siendo capaz de crearla, de mantenerla y de defenderla, ¿y cómo? Todo comienza diseñando la experiencia que supone al usuario lo que ofrecemos, la mantenemos realizando una escucha activa y flexible, adaptándonos y contando con ella, defendiendo en todo momento nuestro producto en relación a sus interes.
Engagement
Una estrategia de Engagement viene definida por cómo consideramos al usuario desde que nos conoce hasta que logramos que nos recomiende. Hablamos mucho de experiencia, y es así como tenemos que entender todo el proceso que pasa desde que un usuario llama a nuestra puerta. Nuestra relación con él no puede terminar en el cobro de nuestro servicio (paso 4), necesitamos también lograr a lo que aspira toda buena campaña de marketing online: el boca a boca, que ese usuario se convierta en embajador de marca. Para ello hace hace falta escuchar, dialogar, contestar y cambiar si hace falta.
¿Y cómo lo logramos? Aquí entra en juego la unión de la generación del contenido oportuno en todos nuestros canales y la motivación con ello de la participación de ese usuario 2.0 que desea contar cómo ha sido su experiencia.
Plan de acción de estrategia de reputación online
Teniendo en cuenta la importancia de todo lo que hemos hablado, y a efectos prácticos, no puede faltar en todo plan de acción de reputación online la generación de buzz, de ruido a través de redes sociales y otros canales y del conveniente posicionamiento en buscadores para que el usuario nos conozca, de la generación de relaciones online para que se identifique con nuestra marca y, por supuesto de la gestión general de la experiencia online, que va desde el cuidado de la navegación y usabilidad de nuestra web, al contenido que tenemos y a acciones posteriores para que, por fin, nos recomiende a sus amigos.
Sin embargo, puede que nos encontremos con clientes insatisfechos y por eso hace falta contar siempre con una estrategia de crisis capaz de convertir la información negativa, errónea, los rumores y hasta los trolls en clientes y usuarios satisfechos, en embajadores de marca. Aquí entra en juego el valor de los community manager.
En conclusión
La reputación online es clave para cualquier negocio a día de hoy y requiere del cuidado de todos los sectore de especialización del marketing online. Negarse a dialogar con los usuarios y a atender sus comentarios nos destruirá, convirtiéndonos en una empres que no está preparada para el mercado actual.
